Nivel de Servicio

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AC Camerfirma SA en cumplimiento de la norma ISO20000:2010, se impone un acuerdo de nivel de servicio general que queda reflejado en el documento IN-2010-10-01 SLA-Camerfirma. Dicho documento puede solicitarse a través de la cuenta juridico@camerfirma.com.

A modo de resumen los parámetros de calidad de servicio acordados son:

Alcance.

  • Servicios básicos

Soporte de incidencias

Petición de generación de certificados WEB Y WEB-SERVICES

Emisión, revocación, suspensión y renovación de certificados

Registro de usuarios

Servicios de directorio:

  • Servicios avanzados

Sellado de Tiempo y OCSP


Parámetros.

Camerfirma ofrece un soporte estándar de primer nivel en horario laboral Español (Lunes a Viernes: 8:00 a 20:00 exceptuando fiestas a nivel Nacional) en el teléfono 902361207, mediante la aplicación de gestión de incidencias en: http://webcrm.camerfirma.com/incidencias/incidencias.php.

Tiempo Respuesta.

Tiempo Restauración.

Tiempo Solución.

Nivel 1 (Crítico) 1 hora laborable 9 horas laborables 1 semana
Nivel 2 (Mayor) 2 horas laborables 16 horas laborables 2 semanas
Nivel 3 (Menor) 24 horas laborables 192 horas laborables 4 semanas

Este SLA garantiza la continuidad de todos aquellos servicios dentro del alcance con un nivel de disponibilidad mayor de 99,9 %.


Mediciones.

Julio-2017 (acumulado 12 meses). 

Disponibilidad de los servicios :

  • PKI- Certificados. –> 99,969
  • OCSP –> 99,99
  • TSA –> 99,90

Tiempo medio de Respuesta incidencias.

Tiempo medio de Restauración incidencias.

Tiempo medio de Solución incidencias.



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