Sistema core de seguros: Cómo optimizar el ciclo de vida de las pólizas

¿Te has preguntado alguna vez cómo las grandes aseguradoras gestionan millones de pólizas al año con agilidad y seguridad? O sin ninguna de las dos. ¿Cómo lo hacen? ¿Cómo son capaces de responder a las demandas del mercado y a las expectativas de los clientes con soluciones innovadoras? ¿Dónde está el truco? Ah, amigo, ¿y si te dijéramos que, detrás de esta transformación, existe un “corazón tecnológico” capaz de automatizar, integrar y proteger cada fase del ciclo de vida de las pólizas?

Y ya está bien de preguntas. Ahora tocan las respuestas. Porque la gestión de seguros ya no es una tarea manual y fragmentada. Hoy, gracias a la adopción de sistemas core de seguros y a la integración de certificados digitales y firmas electrónicas, las aseguradoras pueden garantizar la seguridad jurídica, reducir errores y optimizar sus procesos. Y lo mejor de todo es que, Camerfirma, como autoridad de certificación digital cualificada eIDAS, os podemos acompañar, sí, sí, a vosotras, empresas del sector que estáis en peregrinación hacia la digitalización, aportándoos confianza, facilidad de uso y un marco legal sólido para todas las transacciones online.

¿Qué es un sistema core de seguros?

Lo vamos a decir sin medias tintas, representa la columna vertebral tecnológica de cualquier compañía aseguradora. Se trata de una plataforma de software integral que centraliza la gestión de todas las operaciones relacionadas con las pólizas, desde la cotización inicial hasta la gestión de siniestros, pasando por la facturación, las renovaciones y la atención al cliente. ¿Cómo te quedas? Este core de seguros no te automatiza procesos y ya, sino que también te proporciona herramientas avanzadas para el análisis de datos, la toma de decisiones y el cumplimiento normativo.

Empresas líderes como Allianz, AXA y Zurich han apostado por la implementación de sistemas core eficientes para mejorar su competitividad y responder a las demandas del mercado. En el caso de Allianz, han desarrollado soluciones digitales propias y ha adoptado sistemas core de terceros para agilizar la emisión de pólizas y la gestión de reclamaciones. AXA, por su parte, ha invertido en la modernización de su infraestructura tecnológica para ofrecer una experiencia omnicanal a sus clientes. Y Zurich, con su enfoque en la transformación digital, ha logrado reducir los tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción de los asegurados gracias a la integración de sistemas core avanzados.

Visto lo visto, igual merece la pena implementarlos, ¿no?

Fases del ciclo de vida de una póliza

El proceso de vida de las pólizas comprende una serie de etapas interconectadas que van desde la cotización y la emisión hasta la renovación o cancelación. Sobra decir que cada fase es crítica para la experiencia del cliente y la eficiencia operativa de la aseguradora. Hay que entender que el sistema core de seguros juega un papel fundamental en la gestión de todas estas fases, ya que es el que garantiza la coherencia, la seguridad y la agilidad en cada paso del proceso.

Y el digitalizar este ciclo, le da la oportunidad a las aseguradoras de ofrecer servicios más personalizados. De reducir los tiempos de espera. De minimizar los errores. Por no hablar de que la integración de certificados digitales y firmas electrónicas, como los que os ofrecemos en Camerfirma, aporta un nivel adicional más de seguridad y validez legal a todas las operaciones realizadas en el entorno digital.

A) Cotización, emisión y suscripción

Nos referimos a las primeras etapas del ciclo de vida de una póliza. Un sistema core de seguros eficiente automatiza estos procesos, permitiendo a los agentes y clientes obtener cotizaciones personalizadas en tiempo real, emitir pólizas de manera ágil y gestionar la suscripción con altos niveles de seguridad y cumplimiento normativo.

• Los sistemas core generan cotizaciones automáticas basadas en reglas predefinidas, lo que reduce los tiempos de espera y los errores manuales.
• La emisión de pólizas se realiza de forma digital, con la posibilidad de firmar documentos electrónicamente, lo que agiliza el proceso y garantiza la validez legal.
• El análisis de riesgos se realiza de manera automática, mediante algoritmos y bases de datos centralizadas para agilizar la toma de decisiones.
• Los clientes pueden acceder a sus pólizas y realizar gestiones a través de portales web y aplicaciones móviles.
• La automatización permite reducir el tiempo medio de emisión de una póliza de varios días a solo horas o incluso minutos.

B) Gestión de siniestros y modificaciones

Llegamos a uno de los puntos calientes y críticos del ciclo de vida de una póliza. Pero todo sistema core eficiente, debe permitir a las aseguradoras gestionar reclamaciones de manera ágil, transparente y segura, reduciendo al mínimo los errores y mejorando en todo momento la experiencia del cliente.

• Los registros y gestión de siniestros se realiza de forma automática, con notificaciones en tiempo real y seguimiento del estado de cada reclamación.
• Los endosos y modificaciones de pólizas son más ágiles, puesto que se realizan de manera digital, con firma electrónica y trazabilidad completa.
• Se minimizan los errores humanos y se mejora la precisión en la gestión de siniestros.
• Se consigue una mayor integración con proveedores externos, como pueden ser talleres, médicos y otros proveedores, lo que agiliza los procesos de reparación y atención.
• Todas las operaciones quedan registradas, lo que facilita la auditoría y el cumplimiento normativo.

C) Renovaciones, cancelaciones y retención del cliente

Las renovaciones y las cancelaciones de pólizas representan algunos de los mayores dolores de cabeza para cualquier aseguradora. Por todos es sabido el dicho de “es más barato retener un cliente que conseguir uno nuevo”, pero ¿y lo que cuesta? ¿Conoces el churn rate de polizas de seguros? Sobre todo si encima la gestión es manual. Gestión que consume tiempo, recursos, y el alma del que lo hace. Por no hablar de que es un imán de errores, retrasos y una experiencia poco satisfactoria para el cliente. 

Cuando los sistemas no están integrados o automatizados, los equipos comerciales y de atención al cliente se ven obligados a realizar tareas repetitivas, como enviar recordatorios, actualizar datos o gestionar solicitudes de cancelación, lo que incrementa la carga de trabajo y la posibilidad de fallos humanos.

Por no hablar de la dificultad que supone el identificar a los clientes en riesgo de cancelación. Peor que jugar el buscaminas nivel experto. Las aseguradoras que no inviertan en herramientas de análisis avanzado, pierden oportunidades de retener a sus clientes más valiosos. Se les escapan por las ventanas, vamos. Y, ¿podemos parar un momento y hablar de la falta de personalización en las comunicaciones de renovación? ¿Somos uno más y ya? ¿Eso es lo que quieres comunicar? Me quisiste para que firmara y ahora “ahí te pudras”. 

La experiencia del cliente durante la renovación o cancelación es el quid de la cuestión, queridos. Y no queremos que, en esos precisos momentos en los que, el cliente quiere que el proceso sea rápido y cómodo, lo:

• Enfrentemos a tiempos de espera prolongados.
• Le mantengamos a ciegas sin nada de información en tiempo real.
• Le pongamos trabas para encontrar ayuda

Por eso son tan importantes las: 

• Renovaciones automáticas con notificaciones personalizadas para los clientes.
• Análisis de riesgos y retención para identificar clientes en riesgo de cancelación y ayudar a proponer soluciones personalizadas.
• Portales de autoservicio donde los clientes puedan gestionar sus pólizas de manera autónoma y fácil, así como solicitar modificaciones o cancelaciones a través de portales digitales seguros.
• Es de cajón, pero preferimos repetirlo, la agilidad y la transparencia en la gestión de renovaciones y cancelaciones aumentan SIEMPRE la satisfacción y la lealtad del cliente.
• Integración con certificados digitales y firma electrónica, como la de Camerfirma, garantizan la seguridad y la validez legal de todas las operaciones.

Ineficiencias comunes en el ciclo de vida de las pólizas

A pesar de los avances tecnológicos, muchas aseguradoras siguen enfrentándose a problemas importantes en la gestión del ciclo de vida de las pólizas. La fragmentación de sistemas, la duplicidad de tareas y la falta de trazabilidad son solo algunos de los problemas más habituales.

¿Lo bueno? Que la digitalización y la adopción de un sistema core eficiente pueden ayudar a superarlos, eso sí, es fundamental identificar y abordar las ineficiencias más comunes para lograr una transformación digital exitosa y para ello, la integración de certificados digitales y firmas electrónicas, son un buen modo de conseguirlo debido a que aportan un nivel adicional de seguridad y confianza en todos los procesos.

1. Sistemas fragmentados

La coexistencia de múltiples sistemas desconectados es uno de los principales obstáculos para la eficiencia operativa, donde la falta de integración entre los diferentes módulos (cotización, emisión, facturación, siniestros) genera duplicidades, errores y retrasos en la gestión de las pólizas.

• Datos desactualizados ya que la información no se actualiza en tiempo real en todos los módulos, lo que genera inconsistencias y errores en la toma de decisiones.
• Procesos redundantes (los empleados deben introducir los mismos datos en varias plataformas, algo magnífico si lo que quieres es aumentar el riesgo de errores y el tiempo de gestión).
• Dificultad en la analítica debido a que la fragmentación impide una visión global del negocio y complica la extracción de informes consolidados.

Según estudios sectoriales, las aseguradoras con sistemas fragmentados pierden hasta un 20% de su tiempo operativo en tareas de reconciliación de datos y resolución de inconsistencias. Poca broma. 

2. Duplicidad de tareas

Ya lo hemos comentado en el espacio anterior, así que no vamos a explayarnos mucho e iremos al grano. Si la automatización de tareas repetitivas ya se ha demostrado que puede reducir el tiempo dedicado a procesos administrativos en más de un 50%, ¿por qué seguimos con ciertos procesos manuales? Sin ella, los costes son mayores y, se reduce la productividad del personal y aumenta el riesgo de errores.

3. Impacto de la falta de trazabilidad en la operativa aseguradora

La falta de un registro centralizado y trazable de todas las operaciones dificulta la auditoría, el cumplimiento normativo y la resolución de incidencias. Esta carencia se puede descontrolar y acabar derivando en riesgos financieros, sanciones regulatorias y pérdida de confianza por parte de los clientes. Démosle la importancia que merece, por favor. 

• Sin trazabilidad, la resolución de errores o disputas se ralentiza y encarece. Las aseguradoras que implementan sistemas core con trazabilidad avanzada han reducido el tiempo de resolución de incidencias hasta un 40% respecto a entornos no trazables.
• Las autoridades exigen cada vez más transparencia. La ausencia de trazabilidad puede suponer incumplimientos y multas, mientras que un sistema centralizado facilita la auditoría y el cumplimiento de la normativa.
• La falta de seguimiento detallado incrementa la vulnerabilidad ante fraudes internos y externos, dificultando la detección de anomalías.
• En procesos de fusión o auditoría interna, la ausencia de registros centralizados complica la valoración y la continuidad del negocio.

No es porque lo digamos nosotros, pero un sistema core eficiente, integrado con nuestros certificados digitales y firma electrónica, te garantiza la seguridad jurídica y la transparencia en todas las operaciones, haciendo más eficiente la gestión de pólizas.

4. Respuesta lenta al cliente

No estamos hechos para esperar. Las cosas como son. Y más si encima estamos esperando por algo que se podría resolver de una manera más ágil. La paciencia no es una de las grandes virtudes de la raza humana, la verdad por delante. Y menos si llevas esperando 25 minutos al teléfono con una música ratonera de fondo. Por esa misma razón, la lentitud en la atención al cliente es una de las principales causas de insatisfacción.

• Tiempos de espera prolongados debido a que la gestión manual y la falta de integración retrasan las respuestas a consultas, modificaciones o reclamaciones.
• El cliente puede recibir información contradictoria si los sistemas no están sincronizados (lo que comúnmente se conoce como “experiencia fragmentada”).
• La falta de agilidad dificulta la identificación y oferta de productos complementarios, diciéndole adiós a la posibilidad de oportunidades de venta cruzada.

5. Errores administrativos

Tan fáciles de cometer. Tan fáciles de evitar. Los fallos o errores manuales en la gestión de pólizas y siniestros generan costes adicionales y afectan a la reputación de la aseguradora. Acabemos con ellos. ¿Cómo? Sabes la respuesta. La automatización y la trazabilidad reducen significativamente la tasa de errores y mejoran la calidad del servicio. Empieza a aplicarlas. 

Cómo un sistema core eficiente optimiza todo el proceso

Ya hemos visto cómo la transformación digital en el sector asegurador está marcada por la adopción de sistemas core avanzados que optimizan todos los procesos relacionados con el ciclo de vida de las pólizas. Donde recordemos que la integración con certificados digitales y firmas electrónicas, le suman un nivel extra de seguridad y confianza, para así operar con mayor agilidad y eficiencia.

Prosegur, empresa que seguro que te suena, con su solución SISnet 360, o AVOS Tech Insurance Suite, han dejado claro que la implantación de un buen sistema core de seguros puede transformar radicalmente la operativa aseguradora, reducir costes, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la competitividad.

A) Automatización de tareas repetitivas

Como sabemos que si os tocan el bolsillo, prestáis más atención, ahí vamos. Las cifras y casos reales del sector dejan claro que quienes apuestan por la automatización obtienen ventajas competitivas difíciles de igualar.

En el ámbito de la gestión de siniestros, la automatización está reduciendo el tiempo de procesamiento entre un 50% y un 70% respecto a los procesos manuales. Repetimos entre un 50% y 70%. Además, el ahorro de tiempo laboral en operaciones y servicios puede situarse entre el 10% y el 20%, según estudios de Bain & Company, la firma de consultoría mundial, con expectativas de que este porcentaje siga creciendo en los próximos años.

La reducción de errores es otro de los grandes beneficios. La tasa de errores manuales en la gestión de pólizas y siniestros puede superar el 5% en entornos tradicionales, mientras que la automatización permite reducirla por debajo del 2%. Asimismo, algunos casos de éxito han demostrado que es posible reducir la plantilla dedicada a tareas manuales hasta en un 50%. 

¿Recordamos la importancia de la experiencia del cliente? Bien, pues también se ve reforzada. La automatización al reducir el tiempo de respuesta de varios días a menos de 24 horas en muchos procesos clave, incrementa la satisfacción y la lealtad. Además, la capacidad de gestionar un mayor volumen de operaciones sin aumentar los costes fijos facilita la escalabilidad del negocio y la adaptación a cambios normativos o de mercado, ideal si se quieren lanzar nuevos productos en tiempo récord.

B) Reducción de tiempos operativos

Dicen que una imagen vale más que mil palabras. Veamos si es cierto con la siguiente tabla donde se muestra una comparativa de tiempos antes y después de la digitalización:

C) Errores humanos

Como ya hemos comentado, se pueden llegar a reducir más de un 50% según estudios del sector, como el “The Total Economic Impact” de Forrester, “Insurante 2030 – The Impact of IA on the Future of Insurante” de McKinsey. 

Mejora del time-to-market en nuevos productos

El lanzamiento de nuevos productos de seguros tradicionalmente requiere entre dos y cuatro meses de desarrollo y despliegue. Con la implantación de sistemas core modernos, este plazo se reduce a semanas o incluso días, permitiendo a las aseguradoras responder con rapidez a las demandas del mercado.

Cómo medir la eficiencia de tu sistema core

Si estás pensando simplemente en la velocidad de ejecución, mal vamos. Porque sí, es la respuesta correcta, pero no podemos dejarnos por el camino la calidad, la precisión y la capacidad de adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado. Para ello, es fundamental establecer indicadores clave de rendimiento (KPIs) que nos permitan evaluar tanto el rendimiento técnico del sistema como su impacto en la experiencia del cliente y la eficacia operativa. Que nos digan cómo vamos. Si vamos bien o si vamos mal y tenemos que cambiar el tiro. Entre los más relevantes tenemos:

• El tiempo medio de emisión de póliza.
• La tasa de errores en siniestros gestionados.
• El nivel de integración con canales digitales.

Si monitorizamos y analizamos continuamente estos indicadores, ten por seguro que detectarás áreas de mejora. Tomarás mejores decisiones, puesto que lo harás basándote en datos. Estarás optimizando recursos. Otra buena medida es el integrar métricas de satisfacción del cliente, como el NPS (Net Promoter Score). 

A tener en cuenta que el seguimiento de estos indicadores debe ser periódico, para asegurar que el sistema se mantiene alineado con las necesidades del negocio y del cliente. No vale como en enero, que nos apuntamos al gym todo motivados y no volvemos hasta el año que viene. 

1. Tiempo medio de emisión de póliza

Antes de la digitalización, los procesos manuales y la fragmentación de sistemas podían retrasar la emisión hasta varios días, entre 3 y 4, para ser concretos, generando insatisfacción y pérdida de oportunidades comerciales. La implantación de un sistema core eficiente permite reducir este plazo a menos de 24 horas, e incluso en algunos casos a pocas horas, especialmente en productos estandarizados o de bajo riesgo.

Lo hemos repetido hasta la saciedad pero ahí vamos una última vez, además de la rapidez, la automatización del proceso de emisión garantiza una mayor consistencia y menor tasa de errores, lo que repercute positivamente en la satisfacción del cliente y en la reputación de la aseguradora. Y el impacto real de esta mejora se refleja en indicadores como la tasa de conversión de leads en pólizas y la retención de clientes, que suelen aumentar tras la optimización de los tiempos de emisión.

2. Tasa de errores en siniestros gestionados

Otro de los KPI críticos para evaluar la calidad y la eficiencia del servicio al cliente. Los procesos manuales suelen estar asociados a tasas de error elevadas, que pueden oscilar entre el 5% y el 8% según el nivel de automatización y la madurez tecnológica de la aseguradora. La implementación de sistemas core avanzados permite reducir esta tasa a menos del 4% e, incluso, a valores inferiores al 2% en algunos casos puntuales.

3. Nivel de integración con canales digitales

2025. Es impensable no disponer de un acceso a un portal web, aplicaciones móviles, chatbots y otros canales. Es obligatorio el ofrecer una experiencia omnicanal. Que al cliente se le facilite al máximo (¿infantilizamos al cliente al dárselo todo tan mascado o es que es simplemente y llanamente necesario en un mundo lleno de estímulos donde disponemos de un tiempo mínimo para llamar su atención, captarlo?) la gestión de pólizas y la atención al cliente en cualquier momento y desde cualquier dispositivo.

Esta integración que mejora la accesibilidad y la satisfacción del cliente, también permite a las aseguradoras:

• Recopilar datos en tiempo real.
• Analizar el comportamiento de los usuarios.
• Personalizar la oferta de productos y servicios.