AC Camerfirma SA en cumplimiento de la norma ISO 20000, se impone un acuerdo de nivel de servicio general que queda reflejado en el documento IN-2010-10-01 SLA-Camerfirma. Dicho documento puede solicitarse a través de la cuenta juridico@camerfirma.com.

A modo de resumen los parámetros de calidad de servicio acordados son:

Alcance.

  • Servicios básicos
    • Soporte de incidencias
    • Petición de generación de certificados WEB Y WEB-SERVICES
    • Emisión, revocación, suspensión y renovación de certificados
    • Registro de usuarios
    • Servicios de directorio:
  • Servicios avanzados
    • Sellado de Tiempo y OCSP

Parámetros.

Camerfirma ofrece un soporte estándar de primer nivel en horario laboral Español (Lunes a Viernes: 8:00 a 20:00 exceptuando fiestas a nivel Nacional) en el teléfono 902361207, mediante la aplicación de gestión de incidencias en: https://camerfirma.freshdesk.com/support/tickets/new.

Tiempo Respuesta. Tiempo Restauración. Tiempo Solución.
Nivel 1 (Crítico) 1 hora laborable 9 horas laborables 1 semana
Nivel 2 (Mayor) 2 horas laborables 16 horas laborables 2 semanas
Nivel 3 (Menor) 24 horas laborables 192 horas laborables 4 semanas

Este SLA garantiza la continuidad de todos aquellos servicios dentro del alcance con un nivel de disponibilidad mayor de 99,9 %.

Mediciones.

Disponibilidad de los servicios :

  • PKI- Certificados. –> 99,969
  • OCSP –> 99,99
  • TSA –> 99,90
NIVEL DE SERVICIO
Marzo 2020
TOTAL RESPUESTA RESTAURACION CERRADO
MENOR 37 97,29% 100% 100%
MAYOR 0
CRITICA 9 88,88% 100% 100%

Datos obtenidos el 3 de abril de 2020

NIVEL DE SERVICIO
Anual desde 1/04/2019 al 31/03/2020
TOTAL RESPUESTA RESTAURACION CERRADO
MENOR 581 99,48% 98,45% 99,31%
MAYOR 3 100% 33,3% 100%
CRITICA 59 98,30% 100% 94,91%

Datos obtenidos el 3 de abril de 2020