Nivel de servicio | Camerfirma

AC Camerfirma SA en cumplimiento de la norma ISO 20000, se impone un acuerdo de nivel de servicio general que queda reflejado en el documento IN-2010-10-01 SLA-Camerfirma. Dicho documento puede solicitarse a través de la cuenta juridico@camerfirma.com.

A modo de resumen los parámetros de calidad de servicio acordados son:

Alcance.

Servicios básicos
- Soporte de incidencias
- Petición de generación de certificados WEB Y WEB-SERVICES
- Emisión, revocación, suspensión y renovación de certificados
- Registro de usuarios
- Servicios de directorio:

Servicios avanzados
- Sellado de Tiempo y OCSP

Parámetros.

Camerfirma ofrece un soporte estándar de primer nivel en horario laboral Español (Lunes a Viernes: 8:00 a 20:00 excepto festivos a nivel Nacional), mediante la aplicación de gestión de incidencias en: https://camerfirma.freshdesk.com/support/tickets/new.

	Tiempo Respuesta.	Tiempo Restauración.	Tiempo Solución.
Nivel 1 (Crítico)	1 hora laborable	9 horas laborables	1 semana
Nivel 2 (Mayor)	2 horas laborables	16 horas laborables	2 semanas
Nivel 3 (Menor)	24 horas laborables	192 horas laborables	4 semanas

Este SLA garantiza la continuidad de todos aquellos servicios dentro del alcance con un nivel de disponibilidad mayor de 99,9 %.

Mediciones.

Disponibilidad de los servicios :

PKI- Certificados. –> 99,969
OCSP –> 99,99
TSA –> 99,90

NIVEL DE SERVICIO
Octubre 2021
	TOTAL	RESPUESTA	RESTAURACION	CERRADO
MENOR	68	75%	100%	100%
MAYOR	5	94%	99%	69%
CRITICA	1	100%	100%	100%

Datos obtenidos el 12 de Noviembre de 2021

NIVEL DE SERVICIO
Anual desde 01/11/2020 al 31/10/2021
	TOTAL	RESPUESTA	RESTAURACION	CERRADO
MENOR	975	99,5%	100%	99,9%
MAYOR	23	95,6%	100%	100%
CRITICA	97	97,9%	100%	100%

Datos obtenidos el 12 de Noviembre de 2021