Notificación de siniestros: cómo reforzar la seguridad jurídica para peritos y aseguradoras

¿Qué es lo primero que se pone en marcha cuando ocurre un siniestro? Ojalá la reparación e indemnización, pero no. Hablamos de la cadena de comunicaciones entre el asegurado, la compañía, el perito y, en muchos casos, terceros implicados. De esa cadena depende exactamente que el expediente avance sin problema alguno o bien que, meses después, alguien alegue en un juzgado que nunca recibió tal requerimiento, un informe pericial o una oferta de indemnización. 

Hablamos de poder demostrar, con fecha, hora y contenido íntegro, que una comunicación llegó a su destinatario. Que fue avisado/a con tiempo. ¿No lo hiciste? Mal hecho. Y para que no vuelva a ocurrir vamos a repasar cómo debe ser una notificación de siniestros para tener validez legal. Presta atención que al final lo mismo cae examen. 

Qué es una notificación de siniestros

Es toda comunicación formal mediante la cual una de las partes implicadas en un expediente (asegurado, aseguradora, perito o mediador) traslada información relevante sobre el proceso: 

• La apertura del expediente.
• La solicitud de documentación, como puede ser el requerimiento de documentación adicional (facturas, fotografías, atestados).
• El informe pericial.
• La citación. 
• La oferta motivada de indemnización o, en su caso, el rechazo de la cobertura.

Es importante entender que no es un simple intercambio de correos. No es un WhatsApp diciendo que vale. Legalmente, para que una notificación cumpla su función, debe poder acreditar

• Quién la envía.
• A quién se dirige.
• Cuándo se pone a disposición del destinatario.
• Qué contenido exacto se transmite. 

Si falta cualquiera de estos elementos, la comunicación pierde su fuerza probatoria y, con ella, la aseguradora o el perito (ojalá piloto) pierden margen de maniobra si el caso acaba judicializándose.

Por qué debe de quedar constancia ante una notificación de siniestros

¿No has escuchado nunca lo de dejarlo por escrito? Para que quede constancia, vaya. Y es que esto no es una cuestión de desconfianza hacia el cliente, es más bien una cuestión de defensa mutua. ¿Por qué? Porque aunque un pantallazo de enviado sería genial, si un asegurado quiere reclamar que nunca recibió la oferta de indemnización, la aseguradora necesitará algo más para poder demostrar lo contrario. Sin olvidar que una vez el perito certifica una fecha de entrega de su informe, esa fecha condiciona directamente los plazos legales que empiezan a correr para ambas partes. Y desde abril de 2025 esos plazos pesan todavía más, ya que la Ley Orgánica 1/2025, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia (la que ya se conoce en el sector como la “Ley MASC”), obliga a acreditar un intento serio de solución extrajudicial antes de poder demandar en materia civil, algo que afecta directamente a buena parte de las reclamaciones derivadas de un siniestro.

Sin esa acreditación, ni siquiera se llega a los tribunales. Si has leído bien. El juzgado puede inadmitir la demanda por no cumplir el requisito de procedibilidad que exige la norma. Dicho de otra forma, se ha convertido en la prueba que abre o cierra la puerta de la vía judicial. Solo en los ramos de automóvil y hogar se gestionan decenas de millones de siniestros anuales, cada uno con su propia cadena de comunicaciones:

Multiplica cada una de esas cifras por al menos tres o cuatro comunicaciones certificadas (apertura, requerimiento, informe, oferta) y entenderás la escala del problema. No estamos hablando de una notificación puntual, es una infraestructura de comunicación que necesita funcionar sin fallos 24/7 los 365 días del año. 

El papel de los peritos en las notificaciones de siniestros

Es quien inspecciona el daño, valora el importe y redacta el informe que, en la mayoría de los casos, determina el desenlace del expediente. Y precisamente por eso, todo lo que el perito comunica (fechas de cita, resultados de la inspección, conclusiones del informe) tiene que quedar acreditado con el mismo rigor que la comunicación de la propia aseguradora.

Esto afecta a varios aspectos de su actividad diaria:

• Notificar la cita de inspección al asegurado, con constancia de que la ha recibido y, si aplica, aceptado.
• Trasladar el informe pericial a la compañía y, cuando corresponda, al asegurado o a su representante legal.
• Comunicar discrepancias con otros peritos (de parte o dirimentes) de forma que quede constancia del contenido exacto.
• Dejar constancia de plazos, ya que muchos convenios y pólizas fijan términos concretos para la emisión del informe.
• Proteger su propia responsabilidad profesional, ya que si el informe se pierde, se altera o llega tarde por un fallo en el canal de comunicación, la primera pregunta que se hará un tribunal es si el perito puede demostrar el envío correcto.

Salvando las distancias, no es tan diferente de a lo que se enfrentan los departamentos financieros cuando necesitan notificar impagos, porque en ambos casos, lo que está en juego es poder demostrar, sin lugar a dudas, que una comunicación relevante llegó a su destinatario en un momento concreto.

Legislación por las que se rigen las notificaciones de siniestros

¿Que si tienen mucha normativa las notificaciones? Pues sí, ojalá vivir en un vacío legal, pero no. Conviven diferentes normas de distinto rango y ámbito, que en conjunto determinan qué requisitos debe cumplir una comunicación para tener valor probatorio.

A efectos prácticos, esto viene a significar que una notificación de siniestros que quiera sostenerse ante un tribunal necesita apoyarse en:

• Un canal (como DEHú, sedes electrónico o carpeta ciudadana) que cumpla, a la vez, con la normativa de procedimiento administrativo (cuando aplique).
• El estándar técnico europeo de entrega certificada.
• La protección de datos. 

Riesgos de una notificación de siniestros mal gestionada

A) Pérdida de información

Los correos se archivan mal, los adjuntos se corrompen, las carpetas compartidas se desorganizan con la rotación de personal. O sin ella. Cuando llega el momento de reconstruir un expediente para un litigio, siempre faltan piezas. Y un expediente incompleto es, a ojos de un juez, un expediente débil.

B) Imposibilidad de acreditar la entrega

Un correo electrónico convencional no certifica:

• Ni la identidad del remitente.
• Ni la del destinatario.
• Ni el momento exacto de la puesta a disposición.
• Ni la integridad del contenido. 

Por esa y otras tantas razones, cada vez más empresas y despachos optan por enviar emails certificados para que se convierta en una prueba con fecha, hora y acuse verificable.

C) Conflictos sobre los plazos

Muchos procesos periciales y de reclamación tienen plazos legales o contractuales que corren desde el momento de la notificación. ¿Qué significa esto? Que si esa fecha no está certificada, se abre la puerta a discusiones sobre cuándo empezó a contar realmente el plazo, lo que puede anular una respuesta tardía o, al contrario, invalidar un rechazo por caducidad mal calculada.

D) Versiones contradictorias

Sin un canal certificado, es habitual encontrar versiones distintas del mismo informe pericial circulando entre el asegurado, la aseguradora y su representante. ¿Y sabes qué pasa cuándo ocurre eso? No, en serio, mejor no quieras saberlo. 

E) Acceso indebido de información sensible

Los expedientes de siniestros contienen datos personales, económicos y, en ramos como salud o responsabilidad civil, datos especialmente protegidos. Y claro está, enviarlos por canales no cifrados o sin control de acceso expone a la aseguradora a:

• Brechas de seguridad con obligación de notificación a la AEPD.
• Sanciones económicas por incumplimiento del RGPD.
• Responsabilidad del perito si el fallo se produce en su propio canal de envío.

Por no hablar de la pérdida de confianza del asegurado, pero a tenor de los 3 anteriores puntos, quizás no sea la primera de tus preocupaciones. 

F) Procesos poco escalables

Gestionar manualmente miles de notificaciones al mes, revisando uno a uno los acuses de recibo, está casi considerado tortura. Cuando el volumen de siniestros crece (tras un episodio meteorológico severo como pudo ser la Dana, por ejemplo), los equipos se saturan y los errores se acaban multiplicando. Por eso, la única alternativa pasa por apoyarse en una plataforma de comunicaciones certificadas capaz de automatizar el envío, el seguimiento y la custodia de la prueba sin que cada notificación dependa de una gestión manual.

Qué debe acreditar una notificación de siniestros electrónica

Como ha quedado claro, no cualquier envío digital sirve como prueba. Para que una notificación electrónica tenga el mismo peso que tenía un burofax en papel con acuse de recibo, tiene que dejar constancia de una serie de elementos concretos, recogidos en la norma técnica europea ETSI EN 319 522-1 para servicios de entrega electrónica certificada (ERDS, por sus siglas en inglés).

En la práctica, esto supone que el certificado de la comunicación debe acreditar:

• La identidad del emisor (quién envía la notificación).
• La identidad del receptor (a qué dirección, teléfono o cuenta se envía).
• La entrega al prestador del servicio, es decir, el momento en que la aseguradora o el perito inician el envío.
• La puesta a disposición del mensaje en el servidor del destinatario.
• La integridad del contenido, de forma que ni el texto ni los documentos adjuntos puedan alterarse sin dejar rastro.
• El acceso o descarga del contenido por parte del destinatario, o en su defecto, el rechazo o la falta de acceso transcurrido el plazo.

Cuantos más de estos elementos certifique la plataforma, más difícil será para cualquiera de las partes negar haber recibido (o enviado) la comunicación. Y aquí no hay término medio, porque o bien el sistema genera ese rastro de forma automática, o la aseguradora y el perito quedan expuestos a tener que reconstruir la prueba a mano, con el riesgo de que sea insuficiente.

Nos ha costado, pero la tendencia hacia este tipo de sistemas ya es la norma. Un buen ejemplo de la escala que ha alcanzado la notificación electrónica en España lo da la propia Agencia Tributaria, cuyo modelo de Notificación Electrónica Obligatoria (NEO) se apoya en la Dirección Electrónica Habilitada Única (DEHú). Ojo números a principios de 2025.

Protección de datos en las notificaciones de siniestros

¿Es un mapa fácil de leer? Pues depende de si sabes leerlo. Y con los expedientes de siniestros pasa más de lo mismo. No es información neutra. Según el ramo, puede incluir datos bancarios, informes médicos, atestados policiales, valoraciones económicas del patrimonio del asegurado o, en el caso de responsabilidad civil, datos de terceros que ni siquiera son clientes de la aseguradora. Vamos que cada notificación es un tratamiento de datos personales sujeto al RGPD y a la LOPDGDD, con las obligaciones que ello implica.

Eso sí, la primera obligación es la de seguridad: 

• Cifrar las comunicaciones.
• Limitar el acceso a quien realmente necesita ver ese expediente.
• Evitar el envío de documentación sensible por canales que no controlan quién abre el mensaje. 

La segunda es la de notificación de brechas. Nos explicamos: si un fallo de seguridad compromete datos de asegurados, la aseguradora tiene la obligación de comunicarlo a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y, cuando exista alto riesgo, también a los propios afectados.

El coste de no hacerlo bien no es teórico. Bien lo saben todos aquellos que han sido sancionados. Y para que no le pille de sorpresa a nadie, deciros que la AEPD publica cada año su actividad sancionadora:

Ventajas de la validez de notificaciones de siniestros

Blindar jurídicamente cada notificación ya debería ser una buena respuesta. Sin embargo, además de funcionar defensivamente, también aporta ventajas operativas y económicas que se notan sobre todo cuando el volumen de expedientes es alto.

1. Reducción de la litigiosidad y del desgaste judicial

La litigiosidad en España se mantiene en niveles muy altos, aunque en 2025 moderó su ritmo. Y es que: según el Consejo General del Poder Judicial (CGPJ), los órganos judiciales recibieron 7.550.806 asuntos nuevos, un 3,2% menos que en 2024, mientras que los asuntos pendientes de resolver a cierre de año crecieron un 3,4%, hasta 4.673.596. En el orden Civil (el que concierne directamente a la mayoría de reclamaciones derivadas de un siniestro) entraron 3.287.980 asuntos nuevos, y la tasa de litigiosidad nacional se situó en 153,70 pleitos por cada 1.000 habitantes.

Cada expediente de siniestro que acaba en un juzgado por una disputa evitable sobre plazos o entregas suma a esa cifra. Y sí, está claro que disponer de notificaciones certificadas no va a eliminar los litigios, pero sí reducir todos los que se originan por un problema puramente probatorio.

2. Ahorro de costes y de tiempo frente al burofax tradicional

El burofax postal sigue siendo un método válido, pero también uno de los más lentos y caros. Y eso que ahora existe uno digital. Una notificación certificada por email, SMS o WhatsApp, en cambio, se pone a disposición del destinatario en cuestión de minutos, elimina el coste de impresión y envío, y automatiza tanto el seguimiento como el archivo de la prueba. Pensemos en una gran empresa. O no tan grande. Hablamos de horas de gestión administrativa que se ahorran.

3. Cumplimiento reforzado ante el requisito de los MASC

Desde la entrada en vigor de la Ley Orgánica 1/2025, muchas reclamaciones civiles y mercantiles no pueden llegar a los tribunales sin acreditar antes un intento serio de solución extrajudicial. Por eso, tener un historial certificado de las comunicaciones mantenidas con el asegurado (ofertas, respuestas, plazos concedidos) es la prueba documental que permite acreditar ante el juzgado que la aseguradora actuó de buena fe antes de que el conflicto escalara.

GoNotice para las notificaciones de siniestros

GoNotice es la plataforma de comunicaciones certificadas pensada para que empresas como pueden ser las aseguradoras y/o peritos puedan enviar notificaciones de siniestros por email, SMS o WhatsApp con la misma validez legal que un burofax postal, pero sin sus tiempos ni sus costes.

Camerfirma actuamos como agente de confianza y certificamos el envío, la entrega y la lectura del mensaje y de los documentos adjuntos, sea cual sea el canal elegido. Para el sector asegurador, esto significa:

• Notificar la apertura de un expediente y solicitar documentación al asegurado, con constancia de la fecha exacta de entrega.
• Trasladar informes periciales certificando que la versión recibida es idéntica a la enviada.
• Comunicar ofertas motivadas de indemnización con acuse de recibo verificable.
• Enviar avisos de renovación, rescisión o modificación de condiciones de la póliza.
• Reforzar la autenticación del destinatario mediante un código OTP antes de mostrarle el contenido del expediente.

¿Te hemos dicho ya que GoNotice genera, además, un informe de auditoría en formato PDF y ERDS por cada comunicación, con validez legal como prueba ante un tribunal y sin fecha de caducidad? Y como se integra mediante API con los sistemas de gestión de siniestros ya existentes, no exige cambiar de herramienta de trabajo. Más tiempo ahorrado. 

Si has llegado hasta aquí ya sabes que la pregunta no es si puedes permitirte certificar tus notificaciones, sino cuánto te va a costar seguir sin hacerlo.